AWpXY408eFgTMZfAqTF4BFiqwKCPEBSc31nK3rsb

Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Tangibles atau Bukti langsung.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

2. Reliability atau Keandalan.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

3. Responsiveness atau Ketanggapan.
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

4. Assurance atau Jaminan.
Asuransi atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

5. Emphaty atau Empati.
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Christian Gronroos mengatakankan, bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang         dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Baca juga:
Tujuan dan Fungsi Pelayanan.
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Related Posts
SHARE

Related Posts

Subscribe to get free updates

Post a Comment